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岗位职责： 1、客诉处理与服务质量监督：处理顾客投诉，制定解决方案并跟进回访；建立《客诉处理台账》，分析高频问题，推动相关部门改进；监督员工服务规范。 2、会员体系运营：管理会员卡办理、积分兑换，制定新会员招募计划；策划会员活动，分析会员消费数据；建立大客户档案，提供专属服务。 3、退换货与售后服务：审核退换货申请，优化流程，平衡顾客体验与公司利益；协调防损部核查可疑退换货；管理家电等商品的安装、维修对接，跟踪第三方服务时效。 4、前台服务管理：监督寄存服务、广播寻人、失物招领等日常事务；制定突发事件预案，联动安保人员处置。 5、数据分析与改进：编制月度《顾客满意度报告》，提出服务优化建议；竞品调研，收集行业服务标杆案例，推动内部升级。 团队管理：培训客服团队沟通技巧、投诉处理话术、系统操作；排班调度，合理调配人力。 任职要求： 教育背景: ◆大专及以上学历，市场营销、工商管理、服务管理相关专业优先。 经 验: ◆3年以上零售/服务业客服管理经验，有超市行业经验者更佳。 ◆熟悉《消费者权益保护法》、超市退换货政策。 技能要求: ◆专业技能：精通客诉处理技巧、会员营销策略；熟练使用系统、办公软件。 ◆抗压能力强，具备优秀沟通协调能力，服务意识敏锐，能灵活平衡顾客需求与公司规定。 态 度: ◆能承受工作压力，忠诚度高，具有团队合作精神、较强组织协调能力。 ◆普通话流利，适应轮班制（含周末、节假日）。
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